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Qual é o Impacto das Mídias Sociais na Experiência do Cliente?

***Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Etus***

Você já parou para pensar na importância das mídias sociais para a experiência do cliente?

As mídias sociais são canais essenciais de relacionamento com o cliente. Principalmente nos dias de hoje, em que é difícil encontrar quem não esteja ativo no meio digital. 

Por conta disso, não podemos negligenciar esses meios de comunicação. É fundamental ter contas ativas, estratégicas e profissionais em cada plataforma.

Venha com a gente e entenda mais sobre o impacto das mídias sociais na experiência do cliente em sua empresa!

O Que é Experiência do Cliente e Qual sua Relação com as Mídias Sociais?

 

cliente fazendo coração com as mãos

Fonte Freepick

O customer experience (CX), ou experiência do cliente, envolve todos os sentimentos, emoções, expectativas, e ações que o consumidor tem com a sua empresa.

O cliente sempre passa por uma jornada de compra. Assim, a sua missão é oferecer uma boa experiência em cada etapa desse processo, em todos os pontos de contato e canais de comunicação.

Somente quando você entende o cliente, fala a sua língua, e resolve os seus problemas, é que ele fica satisfeito e se torna um promotor do seu negócio.

Isso precisa funcionar bem tanto no universo on-line quanto off-line. 

Assim, tratando-se do digital, as redes sociais, blogs, sites, newsletters e outros, devem fazer parte do seu planejamento estratégico de CX.

Por que Estar Presente nas Mídias Sociais?

Precisamos considerar que o comportamento do consumidor mudou e está em constante evolução.

Hoje, antes de comprar um produto ou contratar um serviço, ele pesquisa no universo digital, incluindo as redes sociais

Assim, estar presente nesse ambiente, ter um ótimo site, um blog que sane as dúvidas do cliente, e estratégias que o conduzam pela jornada de compra com mais facilidade, é extremamente importante.

Basta pensar nas últimas compras que você fez. 

Certamente deu uma espiada no Google para entender mais sobre o assunto, e visitou as redes sociais da empresa que você estava pensando em investir, certo?

Por isso, estar presente de forma ativa e ter um bom planejamento para as mídias sociais, torna-se essencial para conquistar e fidelizar os seus clientes.

Aliás, existem diversos motivos pelos quais você precisa estar presente nas mídias sociais, dentre eles: 

  • Melhorar o SEO da sua empresa: ao utilizar as principais palavras-chave que o consumidor procura, faz com que o seu cliente encontre a sua empresa com mais facilidade nos mecanismos de busca da internet.
  • Promover a sua marca: é possível se destacar da concorrência mantendo-se sempre ativo na mente do consumidor. Assim, é mais fácil ter um relacionamento próximo e gerar autoridade de marca.
  • Possibilitar diversas ações: as redes sociais têm diversas opções para explorar, isso é ótimo para alcançar mais pessoas tanto de forma orgânica, quanto pelo tráfego pago.

Como as Mídias Sociais Melhoram a Experiência do Cliente?

As mídias sociais, quando usadas com planejamento e profissionalismo, se tornam o combustível que faz o cliente se encantar com a sua empresa. Sabemos o quanto as mídias sociais podem influenciar nas emoções das pessoas e que a experiência do cliente é também composta por emoções.

Pense só, o usuário encontra as redes sociais, o blog, ou site da sua empresa ao buscar uma determinada palavra-chave no Google. 

Assim, vê a página com uma linguagem que conversa com ele, uma identidade visual atraente e tudo organizado de forma estratégica, sendo o que o conduz pela jornada de compra.

Então, não tenha dúvidas: ele vai interagir com a sua empresa e dar start em um relacionamento que pode ser duradouro. 

Basta usar as melhores ações para fisgar o coração do consumidor e transformá-lo em um promotor dos seus negócios.

Além disso, o consumidor moderno utiliza (e muito) as redes sociais para sanar dúvidas. É muito importante ficar de olho e promover atendimentos eficientes nesses canais.

Por último, mas não menos importante: as mídias sociais hoje funcionam como válvula de escape para reclamações e recomendações de consumidores. Então, monitore as redes para identificar problemas e melhorar a experiência do cliente! 

Como usar as Mídias Sociais para Impactar e Impulsionar a Experiência Do Cliente?

 

indicadores de desempenho.

Fonte Freepick

Agora que você aprendeu qual é o impacto e importância das mídias sociais, e como elas melhoram o relacionamento com o consumidor, vamos conferir algumas dicas para melhorar a experiência do cliente? 

4 Dicas para Melhorar a Experiência do Cliente nas Mídias Sociais 

1- Conheça o seu Público

É essencial determinar as personas (personagem semificticio que representa o comprador ideal) da sua empresa. 

Assim, você faz um estudo sobre o comportamento do seu consumidor e compreende:

  • Qual linguagem usar nos conteúdos
  • Quais são os melhores gatilhos mentais
  • Quais são as redes sociais prioritárias do seu consumidor 
  • Quais são os canais de comunicação que ele busca
  • Quais são os melhores dias e horários para as postagens
  • Que tipo de conteúdo atrai o seu interesse
  • Quais são os problemas que a sua empresa pode resolver
  • Quais são os seus sonhos, ambições, dificuldades

Dessa forma, fica mais fácil criar um calendário editorial que seja assertivo e que, de fato, melhore a experiência do consumidor.

2 – Defina quais são os Objetivos do seu Negócio

Para conseguir mensurar os resultados da sua empresa, você precisa definir quais são os objetivos dela ao utilizar os meios digitais.

Por exemplo:

  • Conquistar novos clientes
  • Vender mais
  • Gerar autoridade de marca
  • Mais reconhecimento no mercado
  • Melhorar o SEO da empresa
  • Fidelizar clientes
  • Criar um canal de comunicação eficaz

Assim, fica mais fácil determinar quais são os Key Performance Indicator (KPIS), ou indicador-chave de desempenho que você deve ficar de olho.

3 – Entenda quais são os Recursos de cada Mídia Social

Cada mídia social tem características e recursos próprios que precisam ser considerados na hora de criar uma boa experiência ao cliente. 

Por exemplo, se você fizer uma postagem no feed do Instagram e inserir a frase “clique aqui e saiba mais sobre o assunto”, você estará criando uma péssima experiência ao cliente.

Afinal, a plataforma não permite links nos textos. 

Portanto, você deve fazer um post já com as informações mais importantes e, se for necessário, convidar o leitor para complementar a sua leitura conferindo o link na bio.

Esse é apenas um exemplo de que, para cada mídia, é necessário ter um planejamento único. 

Dessa maneira, fica mais fácil explorar o melhor das ferramentas — na sua individualidade — e investir em um planejamento de comunicação mais assertivo.

Lembre-se: priorize SEMPRE a experiência do cliente em cada canal de comunicação que você pensa investir.

4 – Ouça o Feedback do seu Cliente

Monitore a presença on-line da sua empresa por meio de plataformas e recursos que possibilitem mensurar os resultados.

Afinal, você precisa entender o que está dando certo e o que precisa ser aperfeiçoado nas suas estratégias. 

Acredite, mensurar o desempenho das suas páginas, baseando-se unicamente em métricas da vaidade (número de curtidas, aumento de seguidores, comentários, inscrições), não é legal. Essas métricas não proporcionam uma análise completa.

Por isso, ouça o feedback dos seus clientes, entenda quais são as suas preferências e sempre aperfeiçoe a presença nas mídias sociais da sua empresa baseada em dados reais do seu negócio.

Gostou de aprender mais sobre o impacto das mídias sociais na experiência do cliente? 

Se sim, aproveite e compartilhe este conteúdo nas redes sociais.

Fonte das imagens: Freepik.

 


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