fbpx
O que faz um customer sucess
CarreirasDestaque

O que faz um customer success?

O termo Customer Success em tradução direta quer dizer “sucesso do cliente”. Dessa forma, o profissional que atua nessa área é responsável por garantir a satisfação do cliente ao adquirir um produto ou serviço ofertado por uma empresa.

Essa estratégia surgiu no final da década de 90, nas empresas de Software as a Service, conhecidas como SaaS, com o propósito de que seus consumidores tivessem uma excelente experiência com a marca, para que assim ficassem por mais tempo, e consequentemente gerassem mais receita. 

O Customer Success deve ouvir, responder e auxiliar os clientes na solução de dúvidas, entender o que desagrada e orientá-lo sempre que necessário, garantindo assim um alto nível de satisfação. 

Para isto, o profissional precisa estar capacitado para entender tanto dos processos quanto dos produtos que comercializa e estar treinado para lidar com momentos de crise e reclamações. Para que as queixas sejam ouvidas com respeito e responsabilidade e quem sabe “não fazer do limão ou limonada”, ou seja, reverter a situação e ganhar ainda mais a confiança do cliente. 

Vale ressaltar que além desse profissional, a empresa precisa ter como PROPÓSITO, a experiência agradável do cliente em todas as etapas do funil de venda e relacionamento com a marca. 

Quais as principais atividades do customer success?

O que faz um customer sucess

Freepik

E na prática como é o trabalho do customer success? Separamos a seguir as principais atividades desse profissional, acompanhe:

Fazer a integração do cliente

Esta é uma das primeiras atividades do profissional. Ele deve entrar em contato com o cliente logo após a venda e se colocar à disposição para orientá-lo na utilização do produto ou serviço. 

Promovendo dessa forma, uma experiência mais próxima e personalizada, criando uma relação de confiança. 

Follow up constante

O Customer Success também precisa coletar feedbacks constantes de seus clientes, para verificar não apenas a satisfação dos consumidores atuais mas também as suas principais dificuldades e necessidades. 

Resgate de consumidores

Outra atividade muito importante desse profissional é diminuir a taxa de Churn (cancelamento da empresa).

Para isto, ele precisará entrar em contato com os clientes que desejam finalizar o pedido, para entender quais razões motivaram essa decisão, e tentar resgatá-los sempre que possível. 

Alinhamento com a equipe

Além disso, o Customer Success também é responsável de colher os feedbacks recebidos dos consumidores e transmiti-los para os setores que poderão ajudar na solução dos problemas e implementação de melhorias. 

Promoção do upsell e cross-sell

Entendendo melhor a “dor” do cliente, este profissional também deve contribuir na oferta de novos produtos ou serviços que possam apresentar uma nova complementação aos já adquiridos, estratégia conhecida como cross-sell.

Outra alternativa é oferecer uma versão mais sofisticada do produto ou serviço adquirido pelo cliente, ou seja, a técnica de upsell.

Para entender melhor sobre essa atividade, vamos ver um exemplo prático?

Imagine que a sua empresa vende hospedagem para sites. E que após algumas reuniões com clientes, o Customer Success notou a necessidade de oferecer um programa que facilite a criação de páginas na internet.

Veja que além do serviço oferecido anteriormente, a empresa passa a disponibilizar um novo recurso que vai facilitar ainda mais a vida do cliente final e ao mesmo tempo gerar um aumento de receita?

Isso é possível graças à construção de relacionamento e confiança com o cliente. Por isso, aproveite as oportunidades! 

Se você quiser entender um pouco mais sobre a técnica de cross-sell e upsell, clique aqui! 

Monitoramento das métricas

O Customer Success também deve ser responsável por acompanhar os indicadores de performance do atendimento ao cliente. 

Além da taxa de Churn que comentamos anteriormente, o profissional precisa analisar:

  • Número de clientes ativos;
  • Nível de satisfação dos consumidores (Net Promoter Score – NPS);
  • Número de retenção de clientes;
  • Receita mensal recorrente.

Esta análise será importante para a empresa direcionar as estratégias, mensurar a evolução da equipe e produtos/serviços oferecidos, identificar pontos fortes e fracos, e planejar melhorias. 

Vale lembrar que esse trabalho pode ser feito em colaboração com outras equipes e gestores.

Por que devo contratar um customer success?

Freepik

Agora que você já entendeu o trabalho do Customer Success, a pergunta que não quer calar 😱 será que esse profissional é realmente importante para o crescimento da minha empresa? 

Se a sua dúvida é essa, veja a seguir os lista de benefícios que este especialista pode trazer para o seu negócio:

  • Consumidores satisfeitos se identificam com a empresa, criam laços, retornam para novas experiências e ainda indicam o seu produto ou serviço.
  • Pesquisas apontam que os consumidores se identificam mais com empresas que possuem um bom atendimento.
  • Melhor compreensão das necessidades dos clientes.
  • Identificação de problemas nos mais diversos setores da empresa. 
  • Redução de reclamações e cancelamentos.
  • Processo de solução de problemas mais rápido e assertivo.

Viu como este profissional é de extrema importância para o sucesso de um negócio?

Por fim, vale ressaltar que o Customer Success, geralmente possui graduação em Comunicação Social e possui um salário em início de carreira de R $1.516,00 e o sênior pode atingir o teto de R $3.509,00.

Se você gostou deste artigo, com certeza, vai querer conferir o nosso post sobre: Dicas para conseguir trabalho na área de Marketing Digital

 


Veja também esses materiais importantes

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

E-summit 2022