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Dicas

O que é Cross-sell, Upsell e Downsell?

As novas tecnologias, o avanço da internet e o aumento do acesso aos dispositivos móveis, provocaram uma mudança no comportamento do consumidor, fazendo com que o mercado passasse por uma transformação na forma de vender produtos, fidelizar clientes e divulgar sua marca.

Estudos do setor mostram que 63% dos consumidores que buscam informações sobre uma empresa ou produto não compram por pelo menos três meses. 

Dessa forma, vender mais se tornou um grande desafio para as empresas. Para obter bons resultados é preciso investir em planejamento e divulgação, buscando formas diferentes de conquistar a confiança desse novo consumidor.

Neste artigo vamos apresentar três estratégias de vendas direcionadas em investir na experiência do usuário e fidelização de clientes, chamadas de: cross-sell, downsell e upsell. Confira!

O que é Cross-sell?

Cross-sell é um termo em inglês, que em tradução direta, significa “venda cruzada”. De forma prática, podemos dizer, que trata-se de uma estratégia de oferecer produtos complementares (ou semelhantes) na hora da compra, com o objetivo de fazer com que o consumidor adquira vários itens. 

Essa atividade auxilia no aumento do ticket médio do cliente, gerando mais receita para a empresa.

O cross-sell é usado com frequência em empresas que oferecem diversos tipos de produtos de um mesmo segmento, como por exemplo, nas lojas de móveis, equipamentos de ginástica, tecnologia, alimentação, dentre outros. 

Essa estratégia se torna muito assertiva, quando há um cruzamento das informações e necessidades de um mesmo consumidor.

No e-commerce, o próprio sistema faz a combinação entre os itens complementares e a base de histórico do cliente, sugerindo produtos que possam interessá-lo. Essa técnica é apresentada através de banners e mensagens do tipo “você também pode gostar de” ou “pessoas que compraram esse produto também levaram”

Nesses casos, a possibilidade da estratégia de cross-sell produzir resultados positivos é grande, pois ela auxilia a empresa a vender mais em um único pedido. 

EXEMPLO – O fast-food utiliza essa técnica com frequência, ao oferecer itens juntos, os chamados “combos”, com valores mais atrativos para o cliente. 

Em um e-commerce, podemos citar as grandes magazines, onde você pode estar comprando um computador novo e na hora em que avança as etapas do carrinho, o site apresenta opções de mouse, fones de ouvido, câmeras e até volantes para amantes de games. 

DICA – Não utilize essa técnica em um número elevado de produtos, pois, isso poderá confundir o cliente e desfocar do seu objetivo inicial de compra. 

O que é Upsell?

O upsell é um termo de difícil tradução para o português, mas de forma prática podemos definir como um “upgrade” da venda. 

Nessa estratégia, o objetivo é fazer com que no momento da compra, o cliente troque o produto que escolheu por uma versão mais sofisticada ou avançada, ainda que custe um valor mais alto. 

Para a empresa, essa técnica de vendas possui um baixo custo de implementação e auxilia no aumento do ticket médio da compra de cada cliente. No entanto, o produto oferecido precisa apresentar mais recursos, qualidades, ou vantagens para o consumidor.

Essa estratégia geralmente proporciona bons resultados para a empresa, pois, a parte mais difícil de fazer, é conquistar o cliente para que ele se decida pela compra. A partir do momento em que ele já está certo que vai realizá-la, fica muito mais simples oferecer algo que vale mais a pena e complemente sua experiência e desejo de consumir. 

EXEMPLO – As companhias aéreas geralmente oferecem para seus clientes, a possibilidade de comprar assentos com mais espaço por uma certa diferença de preço, proporcionando assim uma viagem mais confortável e uma experiência mais positiva com a marca. 

Outro setor que utiliza esse tipo de técnica com frequência, é o ramo de planos de assinaturas de televisão. Na compra, os atendentes geralmente oferecem um serviço mais completo ou um canal adicional para que o cliente invista mais e consequentemente aumente o ticket médio. 

DICA – Você pode apresentar para o cliente opções que não necessariamente sejam muito mais caras, mas sim semelhantes ao produto que o cliente pensava em comprar desde o princípio. 

O que é Downsell?

O termo downsell também não possui uma tradução direta, mas como o próprio nome indica, podemos conceituar como uma redução da proposta de serviço ou redução de valor e qualidade do produto. 

Trata-se de uma estratégia utilizada para captar um cliente que está desistindo de comprar um produto por não ter condições financeiras, e a empresa oferece uma outra opção com um custo mais baixo com o objetivo de garantir a venda. Dessa forma, o vendedor aproveita o interesse do potencial consumidor.

Adotando essa estratégia, as empresas diminuem o seu ticket médio mas não perdem o cliente.

EXEMPLO – As concessionárias de veículos costumam usar esse tipo de técnica com frequência. O potencial consumidor gosta de um modelo específico de carro, mas percebe que o valor do produto está acima de suas condições financeiras. Para não perder a venda, o vendedor oferece opções de carros com valores mais baixos mas com características que podem interessar esse cliente. 

Isso também acontece quando um consumidor quer cancelar um plano mensal de internet ou telefonia móvel. Os atendentes são treinados para oferecer uma “saída vantajosa”,  a fim de convencê-lo a permanecer como cliente. 

DICA – Se você possui uma loja virtual, aplique essa estratégia na jornada de compra do consumidor, utilizando campanhas de e-mail marketing, oferecendo promoções e cupons de desconto para não perder esse cliente. 

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